El potencial de la comunicación y la atención ciudadana como servicio unificado

La reciente publicación del Real Decreto 203/2021 de 30 de marzo por el cual se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, pone sobre la mesa la necesidad de comunicarnos con el ciudadano a través de sus propios canales, es decir, de los que son de su uso más habitual y cotidiano.

Así, en su artículo 4, el Reglamento hace referencia a los canales válidos para que las administraciones públicas presten asistencia para facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios electrónicos. Y estos canales son:

Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen
Portales de internet y sedes electrónicas
Redes sociales
Telefónico
Correo electrónico
Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre

Pues sí, ya ven, las redes sociales son también considerados canales para atender a los ciudadanos. Parece que la necesidad obliga y finalmente se acepta este canal y se le incluye en el ámbito de la función pública (aunque de forma un tanto tímida e inconcreta). Trabajo añadido para los responsables de garantizar la seguridad jurídica y tecnológica de dicha asistencia. Pero ya no podemos seguir dando la espalda a la comunicación y a su importancia en la atención a la ciudadanía.

Los funcionarios de carrera y profesionales de la comunicación (rara avis, como nos define Amalia López Acera en su reciente publicación “Guía para elaborar un plan de comunicación en una administración pública), respiramos aliviados ante estas regularizaciones, puesto que es un primer paso para garantizar que los perfiles institucionales en redes estén gestionados por trabajadores públicos y no por cargos políticos y eventuales. Que las claves de acceso a redes estén en manos de personal eventual y peor aún, no tener acceso a los perfiles de la institución (porque se cambian contraseñas o se crean nuevos perfiles), provoca indefensión y preocupación a los que hemos prometido el cargo de funcionario y nos debemos a dicha institución.

Con este reglamento se hace posible la separación entre los perfiles políticos y los perfiles institucionales. ¡Qué alivio!

Asistir al ciudadano en su acceso electrónico a los servicios públicos no debería limitarse a buscar funcionarios disponibles y habilitarles permisos para que realicen gestiones en nombre del interesado. Deberíamos ir mucho más allá. En la labor de asistencia, debería existir acompañamiento, asesoría e incluso pedagogía, para que la ciudadanía fuera realmente parte activa en su relación con la administración y adoptara este método electrónico en cuanto tuviera posibilidades tecnológicas para hacerlo.

Las redes no son malas, las hacemos malas

Sin duda es comprensible que haya cierto temor en altos funcionarios ante la fragilidad jurídica de correos electrónicos y redes sociales. Al fin y al cabo, de ellos dependen registros, archivos y el derecho de acceso a la información pública. Además, las redes sociales han sustituido a la plaza del pueblo y los comentarios y opiniones gratuitas y a veces incendiarias son habituales. La distancia nos suelta.

Pero también es cierto que cada vez más se aprovechan dichas redes para compartir, preguntar, denunciar e incluso fiscalizar. A menudo, es más efectivo un post en redes que instancias a la autoridad competente. Triste, pero cierto.

Por otro lado, también hay gobiernos que bombardean en redes porque está de moda hacerlo y es lo que toca. Sin ningún criterio de comunicación y con el afán de ser el primero en publicar, llenan internet de panfletos, fotos y un montón de post de un mismo acto. Mezclamos la información ciudadana con la propaganda política. Y ello no ayuda para considerar estos canales como fiables y transparentes.

Sin embargo y volviendo al tema que nos ocupa, si queremos establecer una comunicación y atención efectiva con la ciudadanía debemos:

Utilizar todos los canales disponibles.
Unificar los mensajes adaptando la comunicación a cada medio (valiéndonos de técnicas de marketing como el cross-media)
Profesionalizar la atención y la comunicación ciudadanas y dotarlas de los recursos necesarios, tanto humanos como técnicos.
Ser capaces de adaptar el lenguaje de la administración para que sea comprendido por el gran público. Garantizar que nos entiendan, es decir, comunicarnos.
Aceptar los nuevos canales como válidos y mantener en ellos el rigor, la objetividad y la transparencia que exigimos en los otros ámbitos de la función pública.

La implantación de la administración electrónica es un proceso y en él debemos estar todos los que podemos hacerla posible. También los profesionales de la comunicación que formamos parte de la función pública.

Si queréis profundizar en el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, os recomiendo el análisis de los expertos. Entre ellos el de Miguel Solano Gadea publicado en su perfil de Linkedin y el de Víctor Almonacid, dividido en tres partes y que encontraréis en su blog .