La atención telemática, entre los “to do” en la administración pública

La pandemia ha puesto de manifiesto, entre otras muchas carencias, el hecho de que la administración pública no estaba preparada para la implantación de la relación electrónica con la ciudadanía.

La reducción drástica de la atención presencial ha dejado a miles de personas sin una respuesta adecuada a sus peticiones ante la administración. No ha habido cita previa o la poca que se permitía estaba saturada y tampoco se han habilitado espacios alternativos a la presencialidad, como atención a través de videoconferencia o atención telefónica de acompañamiento a la tramitación. Se ha evidenciado la falta de preparación y planificación existente en la gran mayoría de oficinas y puntos de atención ciudadana. Y no solo en los ayuntamientos, sino también en instituciones supramunicipales en teoría con más capacidad técnica para afrontar los cambios de obligado cumplimiento en cuanto a las relaciones telemáticas con los administrados.

Comunicación interna, cultura organizativa fuerte, formación y voluntad política y técnica de inversión, son requisitos indispensables para una atención telemática de calidad.

No es momento de buscar culpables a esta poca planificación y preparación. O sí, pero mejor centrémonos en la parte positiva de este aprendizaje forzoso que nos toca encarar. Debemos aprender de la situación y poner remedio cuanto antes. Y no podremos hacerlo si no se cumplen una serie de requisitos que los profesionales de la atención y la comunicación ciudadana venimos reclamando desde hace tiempo:

• Voluntad política y técnica de invertir en atención y comunicación ciudadanas. En la medida que sea posible, con recursos propios. Habilitar espacios de atención virtual y contar con programas, material y aplicaciones que faciliten la relación ciudadana a través de estos medios.
• Formación, formación y formación. La capacitación del personal de atención ciudadana es vital. Deben ser los mejor formados y los más informados.
• Cultura organizativa fuerte. Las políticas de recursos humanos tienen que reforzar la movilidad del personal, para que aquellos que deseen ejercer la atención ciudadana puedan hacerlo. Los trabajadores públicos con interés, vocación y motivación deben ser valorados y eso solo será posible si contamos con una cultura organizativa fuerte, que se blinde ante los vaivenes provocados por los cambios en cargos electos y asesores varios.
• Visión a largo plazo, pero empezando desde YA. Una combinación que parece difícil, pero si no damos pasos, no nos movemos. Como en la vida, si algo no funciona y sigues haciendo lo mismo, nada cambiará.
• Potenciar la comunicación interna. La comunicación es el patito feo de la administración (también). Para la clase política, interesa para exponer sus logros. Y para los altos funcionarios es como que no va con ellos, que solo sirve para exponer los logros (y los humos …) de los políticos (sí, estoy generalizando …). Pues si eso es así con la externa, imaginad qué pasa con la comunicación interna. Ni recursos humanos le presta atención. Quien invierta en comunicación interna, abrirá la puerta a términos como cohesión, pertenencia al grupo, embajadores de marca, eficiencia administrativa …

Tenemos necesidad, ganas, recursos, tecnología, presupuesto, opción de colaboración externa, voluntad de formación, vocación de servicio público … De unas cosas más que otras, cierto, pero está en nuestras manos trabajar para potenciarlo y pasar el “to do” al “doing”.