¿Por qué no habla claro la administración pública?

Hablar claro es una de las tareas más difíciles que existen. La comunicación es una disciplina que todos llevamos de origen, aunque la aplicamos de formas muy distintas. Comunicación clara se interpreta en muchos ámbitos como un oxímoron, es decir, como dos términos que aunque se escriban juntos son claramente opuestos, cuando no debería ser así.

Para ser efectiva, la comunicación debe ser escuchada y entendida. Y en la administración pública, a menudo no pasa ni lo uno ni lo otro. La ciudadanía pone poco interés y muchas veces no entiende lo que se le explica.

Veamos si podemos poner un poco de luz en esta comunicación confusa y opaca.

Lenguaje fácil. Lo he comentado muchas veces, pero es que es de cajón. Si te interesa que te entiendan, ponte en el lugar del receptor y explícalo en su mismo código de comunicación. No hay desespero mayor que querer cumplir con lo que se te pide, pero no tener ni idea de como hacerlo.

Hoy en día no se puede aceptar que técnicos jurídicos y económicos se dirijan a los departamentos de Comunicación con frases como: ”nosotros no estamos para florecillas, publica lo que te pasamos que nuestra obligación es cumplir la ley, no poner adornos”. Al final será cierto que a algunos ya les va bien tener una transparencia opaca (otro oxímoron … ).

Como nos explican los de Prodigioso Volcán en sus estudios e investigaciones sobre Comunicación Clara, la ciudadanía se dirige a la administración por unos motivos muy concretos: informarse, conseguir algo (ayuda, informe, beca, reclamación …), acceder a un servicio, cumplir con una obligación (pago de impuestos, empadronarse) o tomar una decisión (casarse …). Y en ninguna de estas acciones, cuentan con textos fáciles que les ayuden en sus demandas.

Teníamos en la trasformación digital una excelente oportunidad para adaptarnos al siglo XIX, no solo tecnológicamente, sino a nivel de comunicación y relaciones con la ciudadanía. Pero de momento, suspendemos.

Fuera partidismos. Aunque sea reconocido como una práctica ilegal y exista jurisprudencia al respecto, todavía hay ayuntamientos en los que sin ningún decoro se contratan cargos de confianza a dedo que figuran como asesores, pero que en realidad realizan tareas que tienen asignadas funcionarios. En el caso de la comunicación, este hecho es especialmente grave, puesto que las redes sociales institucionales son consideradas por Real Decreto como canal de atención ciudadana y por tanto, no pueden estar sujetas a cargos eventuales que hoy están y mañana no. Un cargo de confianza, por más profesional que intente ser, tiene un objetivo claro si desea mantener su puesto de trabajo, que es que ganen los mismos que están gobernando. Llegados a este punto, su prioridad primera no es la información veraz y objetiva, centrada y enfocada en la ciudadanía, sino que salga beneficiado siempre el cargo que le ha nombrado y se puedan mantener ambos en el poder.

¿Qué les propongo a aquellos políticos que desean intervenir directamente en la comunicación institucional? Pues que, si quieren contratar con dinero público a cargos sin razón de mérito y capacidad, o sea, a dedo, les empleen en SU comunicación. Que creen canales de Gobierno, de alcalde o alcaldesa y que de esta forma exista una separación entre la información política y la institucional de servicio público.  De hecho existen muchos cargos que así lo hacen ya. Es un acto de transparencia informativa, que beneficia a todos, puesto que no se confunde a la ciudadanía y sobre todo, no se pervierte la función pública y la comunicación de la institución.

Porqué …

la comunicación de una institución debe utilizarse para satisfacer las necesidades de la ciudadanía, es decir … informarse, conseguir algo, acceder a un servicio, cumplir con una obligación o tomar una decisión. No la ensuciemos con propaganda que debilita la confianza en las instituciones y en sus servidores públicos.

Uso de nuevas tecnologías para informar. Aprovechemos la parte positiva de las redes sociales y de los nuevos formatos que nos ofrece la tecnología. Debemos estar donde esté nuestro público y expresarnos como lo hace en cada canal. Se ha criticado la frivolidad de algunos perfiles de cuerpos policiales en plataformas como tik tok, pero lo cierto es que conectan a la perfección con el público que consume contenido en estas plataformas tan visuales. Ponerle un poco de humor, frases cortas, CTA (call to action – llamada a la acción), y mucho vídeo, cumple con el objetivo que se persigue: que nos escuchen y que nos entiendan.

Tutoriales para utilizar las novedades en administración electrónica, atención virtual con la misma proximidad que la presencial, puntos de atención ciudadana con agentes que acompañen en tiempo real en la realización de trámites … tenemos muchas herramientas a nuestro alcance para atender correctamente a la ciudadanía y comunicarnos con ella de manera eficaz.

Atención ciudadana y comunicación, un tándem indispensable. Si quieres atender correctamente a la ciudadanía, debes aprender a comunicarte con ella. El cargo político que entienda eso, ganará en popularidad y aprecio ciudadano. Las oficinas de atención ciudadana no pueden seguir siendo simples puntos de tramitación. Administración electrónica, automatización e incluso inteligencia artificial y robótica, no tienen porqué deshumanizar la atención y la comunicación con y para las personas. Me repito de nuevo, pero en esas oficinas deben estar trabajadores y trabajadoras con cualidades aptas para la atención y la comunicación, empáticas, asertivas, pacientes, diligentes. Y deben estar formadas en el uso y manejo de las herramientas digitales y en administración electrónica. Aunar experiencia en el trato con el público, conocimiento de la administración pública y nuevas capacitaciones digitales sería el cóctel perfecto para una atención y comunicación ciudadana óptima.

Segmentar públicos cuando sea necesario. Del mismo modo que introducimos nuevos canales de comunicación, podemos hacer una segmentación mayor de nuestros públicos. Aunque nos dirijamos al gran público, cada colectivo tiene su lenguaje y la administración debe hacer un esfuerzo para aprender a utilizarlos. Mismo mensaje, pero redactado diferente en función de a quien se dirija.

La comunicación debería considerarse un servicio público esencial, puesto que de ella también depende que ruede el engranaje administración – ciudadanía.

Comunicación clara significa llegar al público de forma fácil, transparente, utilizando un lenguaje entendible y adaptado a la particularidad de cada colectivo, a través de los distintos canales disponibles (presencial, papel, internet, redes sociales, terminales multimedia, radio, podcast, vídeo, etc) para garantizar el derecho a entender de la ciudadanía.