La gestión del cambio y las personas “humanas”

Uno de los errores más letales para el futuro de las organizaciones, sobre todo de las instituciones públicas, es creer que la gestión del cambio está en la propia organización. Parece obvio que sin “personas” nada avanza, pero en realidad no lo es tanto. Es importante insistir y no olvidar que el personal de base y la ciudadanía son dos de los actores principales para ese tan necesario cambio que nos impone la sociedad digital.

Con mucho interés estoy siguiendo, a cachitos (pero sin tanto humor ni ingenio como los de la 2) las ponencias del Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos que se celebró a finales del año pasado en Madrid.

Resumiendo mucho, mucho, muchísimo, ya que el contenido presentado y explicado es amplio, me quedo hoy con una de las partes que ha estado, está y estará: las personas. Ante el despliegue de términos, programas, datos, archivos, aplicaciones y soluciones smart varias, queda demostrado que las personas son pieza fundamental para que todo lo demás funcione. Y en la administración pública, es más que evidente que son también las personas las que pueden hacer que ésta avance o se estanque.

La atención ciudadana es nuestra razón de ser y existir. Sin ciudadanía no hay función pública y si no atendemos a esa ciudadanía y no nos comunicamos con ella, no podremos implantar con éxito proyectos de modernización e innovación de los servicios públicos. Los retos a los que se enfrenta la administración en atención, comunicación y participación ciudadana, se centran en la inclusión de los nuevos canales y la adaptación de sus profesionales, pero sin menospreciar la experiencia que la presencialidad y el trato directo han proporcionado durante años.

Entre el “vuelva usted mañana” y la “atención 24/7” existe un amplio abanico de actitudes y aptitudes que harán posible que el proceso de cambio sea enriquecedor y dinámico o que se convierta en un trauma, tanto para los empleados públicos como para el público en general.

La atención presencial se enfrenta a estos retos:

• Gestión del cambio y resiliencia. Sin personas no hay cambio posible. La inteligencia artificial nos puede sustituir a todos pero los problemas de la ciudadanía seguirán necesitando trato humano para su solución. Empatizar, socorrer, atender, escuchar … si deshumanizamos, perdemos todos. Quizás algunas resistencias al cambio del personal de base se debe al hecho de que no se ha contado con su aportación y experiencia, ante la modernización de la administración. Modernidad y humanidad no tienen porqué estar reñidas. Y entre las virtudes de ser humano, se encuentra la resiliencia, esa capacidad de adaptarse y encontrar la parte positiva a toda nueva situación.
• Motivación. Todos coincidimos en que una organización es más feliz si su personal está motivado. Pero a la hora de la verdad, se imponen los prejuicios y las opiniones sesgadas, aparecen los egos y la competitividad y preferimos un trabajador que cumpla, aunque sea con lo mínimo y lo haga sin ganas, sin incentivo ni objetivo. Que pregunte poco y rellene formularios para engrose de las estadísticas. Motivar es tan sencillo como escuchar y tener en cuenta, premiar y reconocer la productividad, pedir colaboración y agradecerla, cuidar y equilibrar las cargas de trabajo, agradecer el esfuerzo extraordinario, explicar directamente a los afectados las novedades, trabajar en equipo y evitar los partidismos.
• Formación. Sin ella será imposible el cambio y la inclusión de las nuevas formas de trabajar. El empoderamiento de la ciudadanía ante la administración electrónica no será posible si no formamos correctamente a los trabajadores públicos responsables de gestionarla. Si la persona responsable de transparencia, debe pagar íntegramente de su bolsillo su formación y actualización en éste ámbito de nueva creación, algo está fallando en las políticas de recursos humanos de la administración.
• Teletrabajo. El teletrabajo es una herramienta clave en la mejora de los servicios, permite mantener la calidad de la atención mientras se incorporan los nuevos canales telemáticos. Una persona trabajadora, lo será tanto si está en casa como si va a la oficina. El trabajo por objetivos permite evaluar el progreso y está comprobado que el rendimiento no es menor combinando presencialidad y teletrabajo.
• Digitalización. En todos los procesos de digitalización se tiene muy claro que debe contarse con los expertos en informática y nuevas tecnologías. Pero existen dos piezas clave para el éxito en cualquier proceso de digitalización en la administración: el front y el back. Es decir, la atención ciudadana y los archivos. Saber qué pide la ciudadanía y cómo lo pide es básico para poder definir los procedimientos para la tramitación y la digitalización. Para poder priorizar un trámite u otro. Para determinar de qué forma se debe estructurar la información y hacerla entendible. La clasificación y la gestión documental son fundamentales para establecer el orden y los circuitos internos que permitirán la resolución y la conservación de la información. Y eso debe determinarse al inicio del proceso. El cambio no será posible sin una buena gestión de la información en la que intervengan no solo los responsables jurídicos, económicos y tecnológicos, sino también los “más humanos”, los que atienden, comunican y conservan dicha información.
• Brecha digital. La brecha digital existe dentro y fuera de la administración. Si quedan personas fuera del nuevo sistema, no habrá éxito colectivo. Debemos reducir la brecha y si no es posible, debemos mantener los canales presenciales y facilitar herramientas digitales para el uso ciudadano dentro de los puntos de atención. Internamente, formación y acompañamiento son las mejores armas para reducirla.
• Comunicación interna. Sin comunicación no existimos. Una administración que no invierte en sus canales internos una de dos, o ve a su personal como un peligro, y por tanto es más útil que no esté informado, o es incompetente e incapaz de establecer una cultura organizacional positiva (vaya, que no sabe ni lo que significa la cultura organizacional).
• Nuevas formas de atención. A la atención presencial y telefónica se le va añadiendo hoy día la atención 360º, con canales como la videoatención, la videotramitación, el acompañamiento a través de inteligencia artificial e incluso el autoservicio, que debe estar muy bien explicado para garantizar su efectividad. No podemos darles la espalda y son claves y muy beneficiosos tanto para el propio personal (mejor distribución de la carga de trabajo, liberación de atención presencial, automatización de trámites…), como para la ciudadanía (reducción del tiempo de espera, empoderamiento en la tramitación, mayor comprensión del funcionamiento administrativo, …) La atención que es tan habitual encontrar en grandes compañías, aún sigue siendo un reto para la administración pública, sobre todo para la más próxima a la ciudadanía, la administración local, que en su mayoría tiene colapsada la atención de primera línea y acumula retrasos desesperantes para la población.

Sin duda queda mucho camino por recorrer, pero el futuro ya está aquí y gestores automatizados de colas, puntos de autoservicio, soportes omnicanal, big data, identidad blockchain o firmas biométricas, tienen que empezar a formar parte de nuestra realidad, pero como herramientas a nuestro servicio. No olvidemos nunca que sin las personas, no hay cambio. Y me atrevo a ir más allá: sin las personas … “HUMANAS”.